O QUE VALE É A EXPERIÊNCIA TOTAL DO CLIENTE - PROFESSOR MARINS
04/03/2026 - 11:08
Cada vez mais, empresas do mundo inteiro e de todos os setores da economia estão planejando e focando suas atividades baseadas numa profunda análise da experiência total do cliente em relação a seus produtos, serviços e à própria empresa.
Exatamente por isso, o novo chefe executivo (CEO) da Disney Josh D’Amaro, que era o ex-diretor do setor de “Experiência Disney”, em seu discurso de posse falou que nunca como agora é tempo de se pensar na “Experience Intelligence”, ou seja, na importância de se colocar “inteligência” na experiência total do cliente Disney, desde que ele manifesta o desejo de visitar suas atrações, até seu retorno seguro e lembranças posteriores às visitas.
Assim, as empresas estão fazendo análises completas dessa experiência, inclusive com profissionais especializados em comportamento humano.
Para fazer essa análise, você deverá responder perguntas como:
ü Quando uma pessoa sente uma necessidade que nosso produto ou serviço pode ajudar a resolver, o que ela faz?
ü Quais as dificuldades que ela sente para encontrar esse produto ou serviço?
ü Nossa marca ou produto ou serviço vem à mente dela? Facilmente?
ü Quando ela se interessa pela nossa empresa é fácil nos encontrar e nos contatar? Temos site amigável? WhatsApp? Instagram? YouTube? Aplicativo? Telefones disponíveis com atendimento rápido e cortês e que informa com precisão, encaminhando a solução?
ü Quando ela decide comprar de nossa empresa, é fácil? É ágil? A área comercial facilita a compra? Informa bem as condições etc.;
ü Como é a entrega do produto? Rápida? Confiável?
ü É fácil desembalar ou usar o produto com rapidez e segurança? É seguro? Exige itens adicionais (baterias etc.) e como o produto é armazenado pelos clientes?
ü A assistência pós-venda é eficaz? É rápida? É descomplicada?
ü O descarte é amigável com o meio-ambiente? É fácil descartar? Oferecemos opções pós-uso?
ü Etc., etc. (você deve elaborar as perguntas mais adequadas ao seu produto ou serviço.
Após responder todas as perguntas, você (empresa) deve analisar onde estão as maiores dificuldades ou gargalos ou os chamados “pontos de dor” na experiência do cliente e, em seguida, fazer um plano com projetos sérios para eliminar ou diminuir esses pontos de dor, otimizando e tornando positiva, ao máximo, a experiência total do cliente em relação à sua empresa, produtos e serviços.
É importante ressaltar que, para garantir total eficácia, essa análise e essas perguntas muitas vezes devem ser feitas para cada produto ou serviço que oferece, e não só genericamente em relação à empresa ou à marca.
Lembre-se que o que realmente vale hoje é a experiência total do cliente e para isso temos que usar a inteligência e análise crítica.
Pense nisso. Sucesso!
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